La gestion des crises, plus complexe aujourd’hui

L'ouverture de l'entreprise sur le monde met en évidence ses avantages mais également ses dysfonctionnements.

- Mise en avant des dysfonctionnements internes

Les entreprises le découvrent parfois à leurs dépends. Les "crises" d'aujourd'hui sont bien différentes de celles d'hier, l'opinion et les médias n'ayant plus la même lecture des événements. Catastrophes, irrégularités comptables, accidents d'exploitation, maladresses commerciales : face à une "crise", les courants actuels mettent généralement en avant les dysfonctionnements internes de l'entreprise et relèguent au second plan le caractère imprévu de l'événement.

- La transparence prônée par les entreprises s’accentue lors d’une crise

Les entreprises qui recherchent la médiatisation prônent la transparence et l'éthique. La communication de crise s'est développée dans les années 80 en réponse à une ouverture des entreprises sur l'extérieur via la diffusion d'informations. Cette ouverture a réinventé les notions de légitimité et de responsabilité pour les entreprises.

- Amplification par le Web

Dans ce contexte, la communication de crise est devenue un concept de plus en plus crucial car les évènements médiatiques peuvent se retourner contre elle. La communication de crise agit sur un terrain précis, qui avec l'essor de l'Internet et de l'information en continu, a connu des mutations profondes. Désormais, les informations vont vite, s'amplifient et se nourrissent même, via le Web, des rumeurs ou de l'avis des consommateurs.
Pour contrer ou limiter ces risques, la communication de crise s'appuie sur une notion essentielle : la préparation de l'entreprise.

- La sauvegarde de l’image passe parfois avant la gestion de la crise

Il s'agit de mettre de côté l'improvisation qui peut devenir à lui seul, dans les situations les plus complexes, un facteur aggravant. Faute de stratégie de communication précise, l'entreprise risque de voir son image de marque se délabrer. Mais cette défense de l'image de marque comporte des risques. La crise est aujourd’hui dissoute dans la communication au lieu de focaliser sur la gestion de la crise en tant que telle pour la résoudre. L'agitation médiatique va donc à l'encontre des défis qui s'imposent à l'entreprise.