Exemple d’une communication de crise encore mal maitrisée en Indonésie !
Une polémique fait rage en Indonésie suite au crash d’un Boeing 737 d'Adam Air. L'appareil qui reliait Surabaya (Java) à Manado (île de Célèbes) avait 106 personnes à bord. Un seul appel de
détresse avait été lancé par radio lors de ce vol qui se déroulait avec une mauvaise météo.
Ni l'épave, ni survivant n'ont été aperçus par les secours. De plus, des déclarations non vérifiées d'un villageois, faisant état de 12 passagers vivants, reprises par une radio locale, puis
diffusées par les autorités gouvernementales ont été démenties.
Le ministre des Transports Hatta Rajasa s'est excusé ensuite d'avoir transmise une information erronée sans même avoir pris le temps de traiter celle-ci. Cet acte a eu des répercussions
dramatiques puisque qu’il laissait quelque espoir aux familles.
«Mentir au public ne figure pas dans les infractions au Code pénal », assure Anton Bachrul Alam, porte-parole de la police indonésienne.
La communication de crise, qui commence à se structurer en Europe, est inexistante en Indonésie où les différents ministères n'arrivent déjà pas à coordonner leurs actions lors des recherches.
Celles-ci vont devenir plus difficiles car la balise automatique de détresse dont est équipé, en principe, tout avion, n'émet généralement plus au bout de quarante-huit heures.
Longtemps réservée aux hommes politiques, la formation à la prise de parole médiatique est de plus en plus répandue. Nombre d'entreprises l'utilisent au quotidien pour responsabiliser et
professionnaliser leur management.
Alors, pourquoi le médiatraining s'est-il développé?
Entreprises et représentants, directeurs de sites, ingénieurs, politiciens... étant de plus en plus soumis à une pression médiatique croissante, ils sont davantage demandeurs de conseils et
d'accompagnemen stratégique tout au long de leur parcours.
Effectuer un médiatraining a pour but de faire face à une éventuelle crise le cas échéant. Les médiatrainers qui sont des journalistes et des agences conseils se tiennent à leur disposition
lorsqu'ils le désirent.
L'ensemble des entreprises cotées au CAC 40 et de nombreuses grosses PME particulièrement exposées médiatiquement sont médiatrainées.
Le médiatraining s'est également développé à cause de la préoccupation de la situation interne des entreprises.
Les managers sont formés à la prise de parole par leurs employeurs afin que l'encadrement tout entier se responsablilise. C'est devenu une démarche d'entreprise et un besoin nécessaire pour
motiver les équipes.
A l'origine, les sessions étaient organisées lors de crises pour aider des entreprises à formuler un message et à répondre à des attaques.
Aujourd'hui, l'intervention se fait en amont pour faire en sorte que le message des dirigeants soit totalement en harmonie avec la stratégie de l'entreprise.
La simulation de crise, pourquoi?
Aux Etats-Unis, la préparation et la simulation de crise sont plus fréquentes et plus poussées qu'en Europe. Cela reste un phénomène peu répandu en France car peu d'entreprises se préparent aux
crises, même si des progrès sont notoires depuis plusieurs années.
Certaines entreprises réalisent des simulations de crise pour tester la qualité d'une préparation. Il s'agit de scénarios très détaillés d'une demi-journée à une journée. Le management sait
qu'une simulation a lieu, mais ne sait pas ce qui va se passer. Les dirigeants vivent souvent dans l'illusion d'une bonne préparation.
Quelles sont les limites de ces outils?
Leur coût est assez élevé, ils sont donc accessibles à un nombre réduits de grandes entreprises et de grandes PME. Et malgré des conditions identiques à la réalité, une simulation de crise
réussie ne peut assurer un succès en cas de crise réelle.
L'ouverture de l'entreprise sur le monde met en évidence ses avantages mais également ses dysfonctionnements.
- Mise en avant des dysfonctionnements internes
Les entreprises le découvrent parfois à leurs dépends. Les "crises" d'aujourd'hui sont bien différentes de celles d'hier, l'opinion et les médias n'ayant plus la même lecture des événements.
Catastrophes, irrégularités comptables, accidents d'exploitation, maladresses commerciales : face à une "crise", les courants actuels mettent généralement en avant les dysfonctionnements internes
de l'entreprise et relèguent au second plan le caractère imprévu de l'événement.
- La transparence prônée par les entreprises s’accentue lors d’une crise
Les entreprises qui recherchent la médiatisation prônent la transparence et l'éthique. La communication de crise s'est développée dans les années 80 en réponse à une ouverture des entreprises sur
l'extérieur via la diffusion d'informations. Cette ouverture a réinventé les notions de légitimité et de responsabilité pour les entreprises.
- Amplification par le Web
Dans ce contexte, la communication de crise est devenue un concept de plus en plus crucial car les évènements médiatiques peuvent se retourner contre elle. La communication de crise agit sur un
terrain précis, qui avec l'essor de l'Internet et de l'information en continu, a connu des mutations profondes. Désormais, les informations vont vite, s'amplifient et se nourrissent même, via le
Web, des rumeurs ou de l'avis des consommateurs.
Pour contrer ou limiter ces risques, la communication de crise s'appuie sur une notion essentielle : la préparation de l'entreprise.
- La sauvegarde de l’image passe parfois avant la gestion de la crise
Il s'agit de mettre de côté l'improvisation qui peut devenir à lui seul, dans les situations les plus complexes, un facteur aggravant. Faute de stratégie de communication précise, l'entreprise
risque de voir son image de marque se délabrer. Mais cette défense de l'image de marque comporte des risques. La crise est aujourd’hui dissoute dans la communication au lieu de focaliser sur la
gestion de la crise en tant que telle pour la résoudre. L'agitation médiatique va donc à l'encontre des défis qui s'imposent à l'entreprise.
